Правила расчета за проживание в гостинице

Правила расчета оплаты за проживание


Бесплатная юридическая консультация:

Правила расчета оплаты за проживание — Конспект Лекций, раздел Науковедение, План- конспект лекций Контрольные вопросы по дисциплине Гостиничная индустрия Согласно «Правилам Предоставления Гостиничных Услуг В Рф» Оплата За Проживани.

Оглавление:

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым рас­четным часом —12 ч текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

Припроживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчет­ного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при за­держке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за по­ловину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц, имеющим право на получение льгот в соответствии с дей­ствующим законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляе­мых при оказании услуг, должен размещаться в помещении служ­бы приема в удобном для обозрения месте. Примеры расчета опла­ты за проживание в гостинице даны на рис. 2.14.


Бесплатная юридическая консультация:

Пояснения к примерам расчета оплаты за проживание

1. По «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» в случае, если гость проживает в гостинице менее суток, оплата производится за целые сутки.

2. Гость начинает оплачивать проживание с 12 ч 1 января, так как согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» расчет оплаты начинается с 12 ч дня (единого расчетного часа) независимо от времени заезда гостя. Оплата производится до 12 ч 3 января. В данном случае гость должен оплатить за двое суток.

3. Оплата начинается с 12 ч 1 января и производится до 12 ч 3 января + почасовая оплата за 3 ч (с 12 до 15 ч), так как гость выезжает в промежуток с 12 до 18 ч.

4. Номер оплачивается с 12 ч 1 января и заканчивается в 24 ч 3 января, так как гость выезжает в период с 18 до 24 ч. В этот период оплата взимается за половину суток. В этом случае гость должен заплатить за 2,5 сут.


Бесплатная юридическая консультация:

5. Оплата проживания производится с 12 ч 1 января до 12 ч 3 января. Гость выезжает в промежуток с 0 до 12 ч дня 3 января, поэтому оплата взимается за полные сутки.

Эта тема принадлежит разделу:

План- конспект лекций Контрольные вопросы по дисциплине Гостиничная индустрия

Эволюция предприятий индустрии гостеприимства Охарактеризовать основные этапы развития гостиничной индустрии в России Современные тенденции. План конспект лекций Тема История развития. Тема Гостиничное хозяйство как часть сферы обслуживания.

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: Правила расчета оплаты за проживание

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:


Бесплатная юридическая консультация:

Все темы данного раздела:

Тема 1. История развития мировой гостиничной индустрии С тех пор, как человек начал путешествовать, возникла необ­ходимость ночлега вне его дома и места, где бы он мог утолить го­лод и жажду. Всякий спрос рождает предложение, поэтому в ответ на спрос с

Тема 3. Типы гостиничных и туристских комплексов Классификация гостиниц.Задача классификации гостиниц достаточно трудоемка из-за их многообразия, обусловленного в свою очередь множеством видов туризма и путешествий, соответствующ

Коллективные средства размещения туристов 1.1 Гостиницы и аналогичные средства размещения 1.1.1 1.1.2. Гостиницы — объекты, состоящие из номер

Тема 4. Гостиничные цепи Концепция международной гостиничной цепи/сети (МГЦ) возникла в Северной Америке в конце 50-х годов на базе использования преимущества имиджа торговых марок для продвижения гостиничного продукта на

Тема 5. Структура гостиничного предприятия Трудно недооценивать огромную роль инфраструктуры, которую для экономики предоставляет сфера обслуживания в виде транспортных услуг, коммуникаций, а также здравоохранения, образования, отдыха и т.д


Бесплатная юридическая консультация:

Операционный процесс обслуживания Процесс Персонал Документы Оплата Предвари­тельный заказ мест в гостинице Менеджер отдела брони

Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в со­временных условиях невозможно без применения новых техноло­гий. Новые технологии предусматривают автоматизацию многих гостиничных процессов

Тема 7. Служба обслуживания номерного фонда Виды гостиничных помещений.Все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы — жилые, административные, обслуживающие и подсобные: жилые: номера всех категорий и не

Подготовка номеров к заселению Подготовка номерного фонда к заселению является сложным и ответственным этапом, который требует хорошей организации работы различных служб и департаментов. Для четкого и своевре­менного размещения

Выдержки из Инструкции по санитарному содержанию помещений гостиницы Утверждена 7 октября 1982 года начальником Главного управления предприятий обслуживания РФ 4. Содержание помещений 4.1. Все помещения должны


Бесплатная юридическая консультация:

Тема 8. Служба питания В дошедших до нас сказаниях и былинах, повествующих о Киевской Руси, Новгородской республике, Владимиро-Суздальском и Московском княжествах, упоминается о богатых пирах, братчинах и игрищах, на кот

По уровню обслуживания Предприятия питания подразделяются на следующие категории: люкс; высшая; первая; вторая; третья. Специальные формы обслуживания в ресторанах организуются с одной целью — ускорить обслужива

Тема 9. Служба дополнительных услуг Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. Кроме обязательных услуг (размещения, питания), которые иногда называют основными услугами, они предос

Тема 10. Организация бытового обслуживания Бытовое обслуживание населения осуществляет деятельность исполнителей бытовых услуг по оказанию ремонтных и профилактических работ; услуг и работ по изготовлению предметов, вещей, объектов по индив

Четвёртый технологический этап обработки белья в прачечной. Глажение. Глажение подразделяется на глажение фасонного и прямого белья. Фасонное бельё гладится на гладильных досках, пароманекенах, гладильных прессах. Необходимость обрабатывать различные виды фа

Тема 11. Служба досуга Анимационные гостиничные услуги являются одним из са­мых эффективных средств привлечения гостей в отель, влияю­щих в целом на позитивную оценку работы отеля туристом. Анимационные услуги — это свое


Бесплатная юридическая консультация:

Источник: http://allrefs.net/c10/46us5/p7/

Правила расчета оплаты за проживание

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии единым расчетным часом — 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 часов той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более, чем на 6 часов после расчетного часа (с 12:00 до 17:59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18:00 до 23:59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более, чем на 12 часов, оплата взимается за сутки.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц, имеющим право на получение льгот в соответствии с действующим законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, должен размещаться в помещении службы приема в удобном для обозрения месте. Право на скидку не менее 30% имеют участники Великой отечественной войны и инвалиды 1 группы с сопровождающими.

Бесплатная юридическая консультация:

Если расчет оплаты делается вручную, то гостю выписывается счет формы 3-Г. Счет оформляется в трех экземплярах, каждый из которых имеет один и тот же регистрационный номер. Первый экземпляр счета со штампом гостиницы «оплачено» выдается гостю. Второй экземпляр в конце смены передается в бухгалтерию. Третий остается в книжке счетов. Для их хранения в службе существует специальная картотека счетов, в которой счета хранятся в специальном кармашке по датам выезда.

Если расчет производится с помощью автоматического учета мест, то счет выдается компьютером.

Бывают случаи, когда клиент отказывается оплатить ту или иную услугу. При решении таких ситуаций к каждому случаю нужно подходить индивидуально. В таких случаях необходимо отвести клиента от общей очереди, можно пригласить руководителя службы. В любом случае выяснение обстоятельств недоразумения не должно быть оскорбительным для клиента.

Источник: http://studwood.ru//marketing/pravila_rascheta_oplaty_prozhivanie

Порядок расчета за проживание в гостинице. Форма оплаты за предоставленные услуги.

Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).


Бесплатная юридическая консультация:

Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом; POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения счетов); импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов); специальным отсеком для хранения денег; ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т. д.

Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out).

Расчет с гостями производится:

1. за проживание;

2. дополнительные платные услуги;


Бесплатная юридическая консультация:

3. телефонные переговоры.

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time — 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.

При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.

Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

Порядок расчета за проживание


Бесплатная юридическая консультация:

При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем.

Для сотрудника Front desk очень важно четко знать порядок взимания оплаты за проживание и уметь грамотно объяснить клиенту, за что берется та или иная сумма. Порядок расчета с клиентами за проживание определен Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490, которыми руководствуются большинство российских гостиниц. Согласно этому документу «плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

· не более 6 часов после расчетного часа — почасовая плата;


Бесплатная юридическая консультация:

· от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;

· от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час».

Рассмотрим несколько примеров расчета сумм за проживание. Для наглядности можно воспользоваться следующей схемой:

1. Одноместный номер Заезд 10.03 в 18 ч 00 мин стоимостью 100 у.е. Выезд 14.03 в 07 ч 00 мин. Стоимость проживания в этом случае — 400 у.е.


Бесплатная юридическая консультация:

2. Одноместный номер Заезд 10.03 в 21 ч 00 мин стоимостью 100 у.е. Выезд 14.03 в 15 ч 00 мин. В этом случае гость задержался с выездом на 3 часа после расчетного часа и поэтому с него следует взять дополнительно за 3 часа. Таким образом, стоимость проживания в этом случае — 412,48 у.е.

3. Одноместный номер Заезд 10.03 в 19 ч 00 мин стоимостью 100 у.е Выезд 14.03 в 22 ч 00 мин. В этом случае гость покидает гостиницу позже 18 часов, время задержки выезда составило 10 часов, следовательно с него будет взято дополнительно 1/2 стоимости проживания за сутки — 450 у.е.

4. Апартаменты Заезд 21.03 в 05 ч 00 мин стоимостью 300 у.е. Выезд 24.03 в 22 ч 00 мин. Стоимость за проживание в этом случае составит 1050 y.е.

5. Апартаменты Заезд 19.03 в 07 ч 00 мин стоимостью 500 у.е. Выезд 19.03 в 16 ч 00 мин. Плата за проживание в этом случае составит 500 у.е., так как минимальная плата — сутки.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя информацию о форме и порядке оплаты гостиничных услуг.


Бесплатная юридическая консультация:

Некоторые отели имеют специальный бланк (форму), который помогает избежать недоразумений, конфликтов в вопросах оплаты.

В случае отказа гостя от оплаченного номера в течение одного часа с момента поселения гостиница чаще всего возвращает деньги полностью, если гость не использовал номер для проживания.

Клерк Front desk входит в контакт с гостями, отъезд которых планировался на 12 часов и не состоялся, любезно уточняет время отъезда, делает соответствующие пометки.

Наряду с тем что большинство гостиниц придерживается данной системы расчетов с клиентами за проживание, некоторые гостиницы вносят свои коррективы, имеют некоторые отступления от вышеуказанных правил (в большей степени это касается гостиниц с иностранным менеджментом).

Так, например, в гостинице «Метрополь» членам клуба «Шесть континентов» разрешается пребывание гостей в номерах До 16 часов в день отъезда без дополнительной оплаты.


Бесплатная юридическая консультация:

В гостинице «Балчуг Кемпински Москва» при задержке выезда, уже с момента расчетного часа (с 12 часов) до 18 часов берется оплата 50 % суточной стоимости номера. Если гость не Уехал и после 18 часов, он обязан заплатить уже за следующие сутки — 100 % стоимости. При заезде до 9.00 — плата за полные сутки, после 9.00 — половина суточной стоимости номера. При этом участникам корпоративной программы «Private concierge» разрешен поздний выезд (до 17.00) без дополнительной оплаты.

В некоторых отелях, в случае если гость останавливается только на одни сутки, номер ему предоставляется в распоряжение сроком на 24 часа без учета единого расчетного часа (так называемые льготные сутки).

Иногда для больших групп туристов, выезжающих в вечернее время (после 12 часов) предоставляется один или несколько штабных номеров бесплатно. В этих номерах они могут сложить свой багаж, привести себя в порядок, отдохнуть перед отъездом. Таким образом, туристы могут сэкономить, не оплачивая дополнительно пребывание в своем номере после расчетного часа.

В случае 100%-ной загрузки номеров соответствующей категории или 100%-ного бронирования номеров соответствующей категории отель имеет право отказать постояльцу в возможности задержки выезда.

Ряд отелей с целью дополнительного привлечения клиентов практикуют так называемое дневное использование номеров (Day use) на 0,5 суток соответственно за половину стоимости проживания в номере. Этот прием используется только при очень низкой загрузке, при простое гостиницы исключительно в дневное время (до 16 часов). Распоряжение о таком поселении клерк Front desk получает от своего руководителя, в зависимости от сложившейся ситуации со спросом на услуги размещения. Часто таким видом услуг пользуются клиенты, которым необходим номер в отеле на несколько часов, например, для проведения деловой встречи или переговоров.


Бесплатная юридическая консультация:

Общее количество проживающих в номере не должно превышать количество мест в номере. При желании клиента одному занимать многоместный номер с него берется полная оплата за весь номер. За проживание не более одного ребенка в возрасте до 7—12 лет без предоставления специального спального места плата, как правило, не берется.

При необходимости в номере может быть установлена дополнительная кровать или раскладушка, чаще всего за дополнительную плату.

Актуальным является вопрос о порядке присутствия и, при необходимости, размещения в отеле гостей (посетителей) наших постояльцев. В советские и постсоветские времена посетители относились к категории «посторонних лиц», и «заботясь о нравственности проживающих», им разрешалось находиться в гостинице строго с 9 до 23 часов. Эти времена, конечно же, ушли в историю. В настоящее время двери высококлассных отелей открыты 24 часа в сутки. Но это не означает, что не существует никаких правил на этот счет. Проживающим, ожидающих гостей (посетителей) рекомендуется сообщить об этом заранее в службу приема и размещения, встретить лично своих гостей, а также проводить их после посещения. В целях безопасности каждый посетитель должен быть зарегистрирован в службе приема и размещения или в службе безопасности.

За каждую ночь пребывания посетителей в номере берется дополнительная плата. В разных отелях она, разумеется, разная. Вопрос о посетителях очень деликатный. Опытные хотельеры советуют решать его индивидуально, исходя из конкретной ситуации. Каждая отдельно взятая гостиница имеет свою политику на этот счет.

Итак, сумма за проживание сформирована. Недостаточно просто назвать ее гостю. Следует обсудить ее с гостем, напоминая о сроке пребывания в отеле и всех нюансах, связанных с условиями оплаты проживания. Если гостю все понятно и он со всем согласен, кассир переходит к следующему разделу компьютерной программы «Расчет с гостем за дополнительные услуги».


Бесплатная юридическая консультация:

Порядок расчета за дополнительные платные услуги

Дополнительные платные услуги оказываются клиентам в ресторане, кафе, баре, бизнес-центре, бюро обслуживания, оздоровительном центре, парикмахерской и т. д., о чем подробно говорилось в предыдущих разделах. Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет клиента и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет. Это, как правило, последний завтрак или что-либо из мини-бара. При выписке кассир может тактично задать гостю следующий вопрос: «Господин , Вы брали что-либо из мини-бара сегодня?» или «Господин , вы завтракали сегодня?»

Во время проживания гостей в отеле имеют место случаи порчи или утери имущества гостиницы. Это может касаться постельных принадлежностей, мебели, ковровых покрытий в номере или посуды в ресторане, баре и т. д. По Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачивается на основании акта. Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты. Акт составляется в том подразделении, где произошла неприятность, материально ответственными лицами (не менее двух сотрудников).

При утере вещей или полной их непригодности для дальнейшей эксплуатации взыскивается их стоимость с учетом амортизации. Стоимость восстановительных или ремонтных работ определяется на основании прейскуранта. Клиент также будет оплачивать вынужденный простой номера на период устранения дефектов.


Бесплатная юридическая консультация:

Расходы клиента, связанные с порчей или утерей имущества, фиксируются, как правило, в разделе «Дополнительные услуги» в пункте «Прочее» компьютерной программы. Один из экземпляров акта будет вручен клиенту сразу же после расчета с ним. Второй экземпляр необходим в соответствующей службе для списания и получения нового имущества. Третий служит бухгалтерии для отчетности.

Персонал отеля должен стараться оперативно выявлять факты порчи или утери клиентами имущества гостиницы. Скажем, горничная должна осуществлять тщательный осмотр номера во время текущих уборок номера за все время проживания гостей и при необходимости принимать все меры для того, чтобы проживающие компенсировали ущерб до момента выезда или при выписке из гостиницы.

В ряде отелей продуманы и используются корректные специальные напоминания для гостей, в случае если поэтажный персонал при уборке номера обнаруживает отсутствие каких-либо

предметов или порчу имущества. Порой в спешке, неумышленно гости могут сложить гостиничные предметы вместе со своими вещами (чаще всего это касается полотенец, салфеток).

Можно порекомендовать в этом случае следующее тактичное обращение к гостям:


Бесплатная юридическая консультация:

Уважаемый (ая) господин (жа). Сегодня, убирая Ваш номер, горничная не обнаружила полотенец. Не могли бы Вы помочь в этой проблеме. Заранее спасибо. С уважением, руководитель поэтажной службы

Очень уязвимыми предметами в комплекции номера являются зеркала, поэтому может пригодиться следующий текст:

Уважаемый (ая) господин (жа). Убедительная просьба к Вам подписать счет (акт) за разбитое зеркало и оставить его в номере. К сожалению, в нашем отеле стоимость разбитых или испорченных вещей не входит в стоимость номера и оплачивается отдельно. Заранее благодарны. С уважением. Администрация гостиницы.

Подробные напоминания могут касаться любого другого предмета или аксессуара, находящегося в номере. Такая организация работы позволяет максимально уменьшить количество случаев выезда гостей, не оплативших за порчу или утерю гостиничного имущества.

После того как клиенты покинули занимаемые номера, процесс взимания оплаты за ущерб, нанесенный гостинице, сильно усложняется. Легче удается возместить потери, если клиент расплачивался кредитной картой. В этом случае необходимую сумму снимают с кредитной карты гостя, обосновывая это актом о порче или утере имущества. Можно попытаться связаться с организацией, компанией, фирмой, по линии которой был поселен клиент, и призвать оплатить ущерб. Неоплаченные счета за ущерб, причиненный гостинице постоянными клиентами, следует сохранить и предложить оплатить в очередной приезд.


Бесплатная юридическая консультация:

После того как будет сформирована сумма за дополнительные платные услуги, кассиру задается вопрос компьютерной программой: «Добавлять ли сумму за дополнительные платные услуги к сумме за проживание?» При положительном ответе суммы будут сложены.

При расчете с клиентами необходимо учесть все телефонные переговоры и включить их в общий счет. Современные телефонные системы автоматически производят начисления за телефонные переговоры на счет клиента. Кассиру следует только открыть файл «Телефонные переговоры» и включить их стоимость в уже готовую сумму за проживание и дополнительные платные услуги. При этом необходимо сделать на принтере распечатку всех телефонных переговоров и предъявить ее гостю. После того как подготовлен счет и гость согласился с итоговой суммой, кассир еще раз уточняет форму оплаты.

Источник: http://mylektsii.ru/.html

Правила расчета оплаты за проживание

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии единым расчетным часом — 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 часов той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более, чем на 6 часов после расчетного часа (с 12:00 до 17:59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18:00 до 23:59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более, чем на 12 часов, оплата взимается за сутки.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц, имеющим право на получение льгот в соответствии с действующим законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, должен размещаться в помещении службы приема в удобном для обозрения месте. Право на скидку не менее 30% имеют участники Великой отечественной войны и инвалиды 1 группы с сопровождающими.

Если расчет оплаты делается вручную, то гостю выписывается счет формы 3-Г. Счет оформляется в трех экземплярах, каждый из которых имеет один и тот же регистрационный номер. Первый экземпляр счета со штампом гостиницы «оплачено» выдается гостю. Второй экземпляр в конце смены передается в бухгалтерию. Третий остается в книжке счетов. Для их хранения в службе существует специальная картотека счетов, в которой счета хранятся в специальном кармашке по датам выезда.

Если расчет производится с помощью автоматического учета мест, то счет выдается компьютером.

Бывают случаи, когда клиент отказывается оплатить ту или иную услугу. При решении таких ситуаций к каждому случаю нужно подходить индивидуально. В таких случаях необходимо отвести клиента от общей очереди, можно пригласить руководителя службы. В любом случае выяснение обстоятельств недоразумения не должно быть оскорбительным для клиента.

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «AVS-ОТЕЛЬ»

Общие сведения о гостинице

Гостинично-развлекательный комплекс «AVS Отель» относится к категории гостиницы Екатеринбурга 3 звезды, расположен в экологически чистом уголке Екатеринбурга в 10 минутах езды от станции метро «Уралмаш».

Новый гостиничный комплекс, сочетающий в себе деловую обстановку, домашний уют, а также возможность лечения и отдыха.- это «AVS Отель»

Адрес: Екатеринбург, ул. Республиканская, д.1 А

Метро: Проспект Космонавтов

Отдел бронирования:

Техническая оснащенность службы приема и размещения

«AVS Отель» предлагает:

комфортабельные номера от «Эконом» до «Люкс» класса по разумным ценам

обширный номерной фонд (155 номеров) с возможностью расселения больших групп

кафе (на 200 человек) и ресторан европейской кухни (на 50 человек)

конференц-залы (на 50, 150 и 200 человек) и комната переговоров (на 25 человек) со всем необходимым оборудованием

услуги бизнес-центра (Интернет, факс, отправка e-mail, банкомат)

трансфер, услуги такси.

Цены на проживание в гостинице AVS Отель

«Апартаменты» площадь 50м 2 ,2 номер-5100(в сутки)

«Люкс» площадь 25м 2 ,4 номера-4500(в сутки)

«Полулюкс» однокомнатный (площадь 20м 2 )9 номеров-3300(в сутки

Стандартный одноместный(площадь 12м 2 ) 9 номеров-2200(в сутки)

Стандартный одноместный(площадь 12м 2 )21 номеров-2500(в сутки)

Одноместный эконом (5 номеров)-1000(в сутки)

К услугам гостей отеля также спортивный комплекс «VICTORY Спорт» с тренажерным залом, игровым залом, залом групповых программ, развлекательный центр «VICTORY» с бильярдным клубом, караоке-клубом «VICTORY Холл», спортбаром, банный комплекс «Республиканские бани», сауна, салон красоты, обширная парковая территория «VICTORY Парка», бесплатная автопарковка.

По отзывам наших гостей, гостинично-развлекательный комплекс «AVS Отель» отличается высоким уровнем комфорта и обслуживания по разумным ценам. Высокий уровень сервиса также оценили известные актеры, музыканты, спортсмены.

Структура службы гостиницы «AVS-отель»

Схема службы приема и размещения в гостинице «AVS-отель»

График работы служащих стойки приема и размещения. Одновременно на рабочем месте присутствуют два администратора и менеджер по бронированию. Администратор(5 дневная рабочая неделя)

Менеджер (график 1 через 3)

В гостинице «AVS-отель» в состав службы приема не включены швейцары, носильщики, и другой вспомогательный персонал, что снижает качество обслуживания гостей, так как им приходится выполнять многие функции самим. гостиница номер регистрация документация

Для каждой должности в службе приема разработаны должностные инструкции, в соответствии с которыми они должны осуществлять свою рабочую деятельность.

Бронирование номеров

Бронированием номеров в гостинице занимается менеджер по бронированию. Он принимает и обрабатывает заявки на бронирование ,высылает подтверждения. Бронирование в гостинице «AVS-отель» осуществляется по заявкам.

Клиент присылает заявку на бронирование номера в службу приёма и размещения по факсу. В заявке должны быть указаны: ФИО, дата заезда и выезда, категория номера и номер контактного телефона или факса. Менеджер по бронированию производит обработку полученной заявки и затем отправляет подтверждение о бронировании или отказ в нём по факсу. В подтверждении указывается категория номера, его стоимость, количество номеров, дата и время заезда и выезда, номер брони.

Бронирование может осуществляться компьютерным способом, также номера и места могут бронироваться по телефону, факсу или почте.

Источник: http://megaobuchalka.ru/12/27502.html

Порядок расчета за проживание.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом — 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа. При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц, имеющим право на получение льгот в соответствии с действующим законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, должен размещаться в помещении службы приема в удобном для обозрения месте.

Дополнительные платные услуги оказываются клиентам в ресторане, кафе, баре, бизнес-центре, бюро обслуживания, оздоровительном центре, парикмахерской и т. д. Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет. Это, как правило, последний завтрак или что-либо из мини-бара.

Во время проживания гостей в отеле имеют место случаи порчи или утери имущества гостиницы. Это может касаться постельных принадлежностей, мебели, ковровых покрытий в номере или посуды в ресторане, баре и т. д. По Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ потребитель в соответствии с законодательством РФ возмещает ущерб, в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения. Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачивается на основании акта. Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты.

При расчете с клиентами необходимо учесть все телефонные переговоры и включить их в общий счет. Современные телефонные системы автоматически производят начисления за телефонные переговоры на счет клиента. При этом необходимо сделать на принтере распечатку всех телефонных переговоров и предъявить ее гостю. После того как подготовлен счет и гость согласился с итоговой суммой, кассир еще раз уточняет форму оплаты.

Наличный расчет. Наличные денежные расчеты — произведенные с использованием средств наличного платежа расчеты за приобретенные товары, выполненные работы, оказанные услуги. Оплата наличными производится в российских гостиницах в рублях, в соответствии с законодательством РФ и по курсу, установленному распоряжением по отелю и применяется на дату платежа. Информация о курсе рубля на текущий день должна располагаться на виду у клиентов во избежание недоразумений. Прием кассиром оплаты в иностранной валюте является грубым нарушением. Согласно «Системе классификации гостиниц и других средств размещения», принятой Федеральным агентством по туризму, обязательным требованием к гостиницам 3—5-звездочной категории, является наличие пункта обмена валюты (для гостиниц 4—5-звездочной категории — с круглосуточным режимом работы).

Кассир распечатывает 2 экземпляра счета на принтере. Все полагающиеся при расчете документы должны передаваться гостю в конверте. Другой экземпляр общего счета с двумя экземплярами всех счетов на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры кассир будет передавать в бухгалтерию, ночному аудитору или коллеге по смене, в зависимости от режима работы.

Безналичный расчет. При выписке клиентов, проживающих в отеле по безналичному расчету, сотрудник Front desk обязан проконтролировать, перечислены ли деньги за обслуживание на счет отеляили есть ли гарантия их поступления в ближайшее время. Сотрудник Front desk должен также проверить перечень тех услуг, которые были оказаны клиентам по безналичному расчету на условиях договора или гарантийного письма. Суммы по счетам данных клиентов должны попасть строго на безналичные счета организаций, по линии которых они размещались. Если у клиентов имеются счета за оказанные гостиницей дополнительные платные услуги, не входящие в этот перечень, необходимо получить за них оплату наличными или кредитной картой и выдать необходимые счета.

Расчет туристическими ваучерами. Этот вид оплаты в гостинице менее распространен, чем наличный расчет и расчет кредитными картами, и является разновидностью безналичного расчета. Ваучер — документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их оказания. В ваучере должны быть указаны:

· название турфирмы, выдавшей его;

· государственный номер лицензии турфирмы на право осуществления туристской деятельности;

· адрес турфирмы и остальные ее максимально полные реквизиты;

· номер ваучера и дата выдачи;

· наименование той организации, для которой предназначен ваучер;

· фамилия клиента или клиентов;

· подробный перечень оплаченных услуг;

· телефоны и адреса партнеров турфирмы.

Ваучер должен иметь подпись ответственного лица и печать предприятия. Ваучер обычно выписывается в 3-х экземплярах: один остается в организации, выдавшей ваучер; второй выдается клиенту; третий предназначен для принимающей организации.

Клиенты покупают в турфирме ваучер, т. е. уже заранее оплачивают проживание и некоторые дополнительные платные услуги. Гостиница или другое средство размещения получают оплату за оказанные услуги от турфирм путем банковских переводов. Кассир службы приема и размещения сдает ваучеры вместе с другими документами и счетами в расчетную часть гостиницы для дальнейшей обработки. Не входящие в перечень оплаченных услуг по ваучеру, кассир берет оплату.

Расчет по кредитной карте. При выписке клиентов в отелях, где берется оплата кредитными картами при помощи импринтера, кассиру следует сформировать общий счет и внести необходимую сумму в уже подготовленный при въезде слип. Дать этот слип на подпись клиенту, сделать запрос (по телефону) на требуемую сумму в авторизационный центр, получить и записать на слипе авторизационный код (при положительном ответе). Для того чтобы платежный документ был полностью оформлен, необходимо:

· проставить на слипе дату оплаты;

· сокращенно указать код валюты (в нашем случае это только рубли);

· сделать отметку рядом с логотипом той платежной системы, кредитная карта которой бралась для оплаты;

· указать фамилию кассира.

Кассир вручает предназначенные клиенту документы: общий счет за предоставленные гостиничные услуги; один экземпляр слипа; счета за все предоставляемые дополнительные платные услуги.

В гостиницах, принимающих оплату кредитными картами посредством POS-терминалов и использующих систему предварительной авторизации, кассир при окончательном расчете с клиентом прибегает к функции «Продажа в режиме OFF-Line». Для этого ему необходим чек предварительной авторизации клиента, подготовленный заранее при заезде. Нажатием определенной кнопки кассир вызывает режим оффлайн. После этого необходимо ввести номер кредитной карты. После введения итоговой суммы по счету кассир вводит код предварительной авторизации. После определенной команды POS-терминалу аппарат начинает печатать чек, идентичный чеку «Продажа», но с пометкой «Оффлайн Продажа». Этот чек, состоящий из двух экземпляров и обеспечивающий копировальный эффект, дается на подпись клиенту.

В данном случае кассир вручает клиенту: один экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере; подписанный клиентом один экземпляр чека, выданный POS-терминалом; все счета за оказание дополнительных платных услуг.

Экспресс-оплата. Данный метод используется только при оплате кредитными картами и в российских условиях применяется только в высококлассных гостиницах, где высока степень доверия как со стороны клиентов к персоналу службы приема и размещения, так и наоборот, поскольку такая процедура выписки из гостиницы не требует непосредственного присутствия проживающего. Бланк для «быстрой выписки» можно взять в Reseption во время регистрации или в любое другое время в период проживания. Express Check-out возможен только при наличие оттиска кредитной карты клиента. Гости получают свои готовые счета вечером. Некоторые гостиницы применяют технологии, позволяющие клиентам проверить правильность счета посредством интерактивного телевидения у себя в номере. Если счета точны и гости согласны со всеми начислениями за оказанные гостиницей услуги, они заполняют бланк или, по-другому, соглашение об экспресс оплате, подписывают его и сдают в Reception при отъезде.

Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого.

Механическое удерживание земляных масс: Механическое удерживание земляных масс на склоне обеспечивают контрфорсными сооружениями различных конструкций.

Источник: http://cyberpedia.su/12x443e.html

Правила расчета платы за проживание

Виды расчетов с проживающими

В гостиницах используют два вида расчетов — наличный и безна­личный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого клас­са в качестве безналичного расчета принимаются кредитные кар­ты. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пласти­ковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование, например, электронный терминал.

Существуют электронные ключи, которые одновременно явля­ются и платежным средством во всех торговых точках гостиницы.

Кредитная карта — пластиковая карточка или пластина, при­меняемая клиентом банка или другого кредитно-финансового уч­реждения в рамках установленного лимита для заимствования на­личных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычно информация о клиенте и номере его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При рас­чете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлеж­ность карточки, а также наличие на счете необходимых денежных средств.

Примером использования кредитных карт в сфере обслужива­ния является Московская дисконтная система (МДС). Админист­рация МДС заключает договора с предприятиями, предоставляю­щими услуги. Предприятиями, которые работают в этой системе, могут быть гостиницы, туристские фирмы, рестораны, фирмы, сда­ющие в аренду автомобили и т. д. Клиент покупает «карту гостя» и тем самым обеспечивает себе скидки при оплате услуг. Карта гостя представляет собой пластиковую карту, в которой закодирована информация о клиенте, указана дата приобретения карты (срок дей­ствия 1 год), есть образец подписи клиента.

Для оплаты по безналичному расчету могут быть использова­ны дорожные и именные чеки.

Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице или в ресторане ровно на эту сумму. Получатель чека, т. е. гостиница, должен определить только подлинность чека, так как чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оп­лачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по та­кому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

По данным мировых исследований:

1-е место занимает расчет по кредитным картам;

3-е — расчет наличными.

В отелях за рубежом наличный расчет используется очень ред­ко: в случае производственной необходимости и на короткое вре­мя. В России на 1-м месте — наличный расчет и перевод на расчет­ный счет гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются к оп­лате только в отелях высокого класса. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стан­дартам и тем самым способствует привлечению кредитоплатежных клиентов.

Правила расчета платы за проживание

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» плата за проживание производится в соответствии с единым рас­четным часом — 12 ч текущих суток по местному времени. Расчет платы за проживание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

При проживании менее суток плата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчет­ного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при за­держке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается плата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, плата взимается за сутки.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категори­ям лиц, имеющим право на получение льгот в соответствий с дей­ствующим законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляе­мых при оказании услуг, должен размещаться в помещении служ­бы приема в удобном для обозрения месте.

Пояснения к примерам расчета платы за проживание:

1. По «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» в случае, если гость проживает в гостинице менее суток, пла­та производится за целые сутки.

2. Гость начинает оплачивать проживание с 12 ч 1 января, так как согласно «Правилам предоставления гостиничных ус­луг в РФ» расчет оплаты начинается с 12 ч дня (единого рас­четного часа) независимо от времени заезда гостя. Оплата производится до 12 ч 3 января. В данном случае гость дол­жен оплатить за двое суток.

3. Оплата начинается с 12 ч 1 января и производится до 12ч 3 января + почасовая оплата за 3 ч (с 12 до 15 ч), так как гость выезжает в промежуток с 12 до 18 ч.

4. Номер оплачивается с 12 ч 1 января и заканчивается в 24 ч 3 января, так как гость выезжает в период «с 18 до 24 ч. В этот период оплата взимается за половину суток. В этом случае гость должен заплатить за 2,5 сут.

5. Оплата проживания производится с 12 ч 1 января до 12 ч 3 января. Гость выезжает в промежуток с 0 до 12 ч дня 3 ян­варя, поэтому оплата взимается за полные сутки.

В некоторых случаях в номер может быть поставлена дополни­тельная кровать или раскладушка. Это происходит, когда в гостинице нет мест или если туристы хотят жить в одном номере, а в гости­нице нет свободных многоместных номеров. Дополнительную кро­вать ставят также для ребенка, если этого хочет гость. Оплата до­полнительного места производится в размере 80% от основного места в стандартном номере и 100% в номере высшей категории.

194.48.155.252 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock! и обновите страницу (F5)очень нужно

Источник: http://studopedia.ru/2_102976_pravila-rascheta-plati-za-prozhivanie.html

госы / 26

26. Порядок расчета за проживание, дополнительные платные услуги: наличный и безналичный расчет, расчеты по кредитной карте, туристическими ваучерами. Экспресс-оплата гостиничного счета. Особенности формирования счета. Автоматизированные системы управления гостиничным предприятием: Fidelio, Edelweiss, Libra, Opera.

Порядок расчета за проживание.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом — 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа. При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц, имеющим право на получение льгот в соответствии с действующим законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, должен размещаться в помещении службы приема в удобном для обозрения месте.

Дополнительные платные услугиоказываются клиентам в ресторане, кафе, баре, бизнес-центре, бюро обслуживания, оздоровительном центре, парикмахерской и т. д. Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет. Это, как правило, последний завтрак или что-либо из мини-бара.

Во время проживания гостей в отеле имеют место случаи порчи или утери имущества гостиницы. Это может касаться постельных принадлежностей, мебели, ковровых покрытий в номере или посуды в ресторане, баре и т. д. По Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачивается на основании акта. Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты. Акт составляется в том подразделении, где произошла неприятность, материально ответственными лицами (не менее двух сотрудников).

После того как будет сформирована сумма за дополнительные платные услуги, кассиру задается вопрос компьютерной программой: «Добавлять ли сумму за дополнительные платные услуги к сумме за проживание?» При положительном ответе суммы будут сложены.

При расчете с клиентами необходимо учесть все телефонные переговоры и включить их в общий счет. Современные телефонные системы автоматически производят начисления за телефонные переговоры на счет клиента. Кассиру следует только открыть файл «Телефонные переговоры» и включить их стоимость в уже готовую сумму за проживание и дополнительные платные услуги. При этом необходимо сделать на принтере распечатку всех телефонных переговоров и предъявить ее гостю. После того как подготовлен счет и гость согласился с итоговой суммой, кассир еще раз уточняет форму оплаты.

Наличные денежные расчеты — произведенные с использованием средств наличного платежа расчеты за приобретенные товары, выполненные работы, оказанные услуги. Оплата наличными производится в российских гостиницах в рублях, в соответствии с законодательством Российской Федерации и по курсу, установленному распоряжением по отелю и применяется на дату платежа. Информация о курсе рубля на текущий день должна располагаться на виду у клиентов во избежание недоразумений. Прием кассиром оплаты в иностранной валюте является грубым нарушением. Согласно «Системе классификации гостиниц и других средств размещения», принятой Федеральным агентством по туризму, обязательным требованием к гостиницам 3—5-звездочной категории, является наличие пункта обмена валюты (для гостиниц 4—5-звездочной категории — с круглосуточным режимом работы).

Кассир распечатывает 2 экземпляра счета на принтере. Все полагающиеся при расчете документы должны передаваться гостю в конверте. Другой экземпляр общего счета с двумя экземплярами всех счетов на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры кассир будет передавать в бухгалтерию, ночному аудитору или коллеге по смене, в зависимости от режима работы. Кассир должен не забыть поблагодарить клиента.

При выписке клиентов, проживающих в отеле по безналичному расчету , клерк Front desk обязан проконтролировать, перечислены ли деньги за обслуживание на счет отеля или есть ли гарантия их поступления в ближайшее время. Сотрудник Front desk должен также проверить перечень тех услуг, которые были оказаны клиентам по безналичному расчету на условиях договора или гарантийного письма. Суммы по счетам данных клиентов должны попасть строго на безналичные счета организаций, по линии которых они размещались. В компьютерной программе есть соответствующий раздел. Если у клиентов имеются счета за оказанные гостиницей дополнительные платные услуги, не входящие в этот перечень, необходимо получить за них оплату наличными или кредитной картой и выдать необходимые счета.

Расчет туристическими ваучерами.

Этот вид оплаты в гостинице менее распространен, чем наличный расчет и расчет кредитными картами, и является разновидностью безналичного расчета. Ваучер — документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их оказания. В ваучере должны быть указаны:

название турфирмы, выдавшей его;

государственный номер лицензии турфирмы на право осуществления туристской деятельности;

адрес турфирмы и остальные ее максимально полные реквизиты;

номер ваучера и дата выдачи;

наименование той организации, для которой предназначен ваучер;

Источник: http://studfiles.net/preview//