Правила продажи обуви для продавца

Основные правила продажи обуви


Бесплатная юридическая консультация:

Учитывая большое количество обращений потребителей по вопросам продажи обуви, напоминаем основные правила ее продажи.

Особенности продажи обуви регулируются «Правилами продажи отдельных видов товаров», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998г.

Оглавление:

№55 (далее — Правила), Законом РФ от 07.02.1992г. №«О защите прав потребителей».

В соответствии с Правилами обувь до подачи в торговый зал должна пройти предпродажную подготовку, которая предусматривает:

  • распаковку, рассортировку и осмотр товара;
  • проверку качества товара (по внешним признакам);
  • проверку наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе.

Предлагаемая для продажи обувь должна быть сгруппирована по видам, моделям, размерам и выставлена в торговом зале. С учетом особенностей торговли в торговом зале могут быть выставлены образцы предлагаемых к продаже товаров, по которым покупателю предоставляется возможность выбора и покупки необходимого ему товара. Обувь для мужчин, женщин и детей должна быть размещена в торговом зале отдельно.


Бесплатная юридическая консультация:

Продавец обязан предоставить покупателю обуви условия для ее примерки. Для этой цели торговые залы должны быть оборудованы зеркалами, оснащены банкетками, скамейками или поставками.

Обувь передается покупателю в упакованном виде без взимания за упаковку дополнительной платы.

Вместе с товаром покупателю передается товарный чек, в котором указываются продавец (ООО или индивидуальный предприниматель), наименование товара, дата продажи, артикул, сорт и цена товара, а также подпись лица, осуществляющего продажу.

Товарный или кассовый чеки — это документы, подтверждающие покупку товара у данного прдавца, поэтому их лучше не выбрасывать, а сохранить на случай, если в дальнейшем выявятся недостатки товара.

Потребитель вправе в течение 14 дней со дня покупки обменять обувь надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен.


Бесплатная юридическая консультация:

Обмен производится в случае: если обувь не была в употреблении, сохранены ее товарный вид, потребительские свойства, ярлыки, а также имеется товарный или кассовый чек. Отсутствие у потребителя товарного или кассового чека не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

При отсутствии у продавца необходимого для обмена товара потребитель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму. Требование потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара (ст.25 Закона РФ от 07.02.1992г. №«О защите прав потребителей»).

В случае обнаружения недостатков в обуви необходимо обратиться к продавцу товара с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, в которой должно быть указано одно из требований, предусмотренных ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992г. №«О защите прав потребителей». Потребитель имеет право на свой выбор потребовать ремонта, замены товара ненадлежащего качества или возврата денег. Один экземпляр претензии необходимо вручить продавцу лично, либо направить заказным письмом с уведомлением. В случае личного вручения претензии на втором экземпляре продавец должен указать дату, Ф.И.О. лица, принявшего претензию. Руководитель предприятия решает вопрос возврата обуви или устранения выявленного дефекта в течение 10 дней.

Часто, чтобы установить причину дефекта, прибегают к помощи экспертизы. Если дефект обуви выявлен в гарантийный срок, то она проводится за счёт продавца. Если срок гарантии прошел, то бремя доказательства качества лежит на покупателе. В случае выявления производственного дефекта, расходы за проведение экспертизы возмещаются продавцом.

Покупая сезонную обувь, необходимо знать, что срок гарантии исчисляется с начала наступления сезона.


Бесплатная юридическая консультация:

Сообщаем, что сроки сезонности для Калужской области, установленные постановлением Правительства Калужской области от 30.06.1998г. № 225 «Об определении на территории Калужской области времени наступления сезона, используемого для исчисления гарантийного срока товара и срока его службы»:

  • для товаров зимнего ассортимента — с 15 ноября- 01 марта
  • для товаров весеннего ассортимента — с 02 март — 02 марта.
  • для товаров летнего ассортимента — с 1мая-30сентября
  • для товаров осеннего ассортимента — с 1 октября — 14ноября

Нередко продавцы обуви устраивают распродажи, обычно в конце сезона, со скидками, а при выявлении различных недостатков в процессе носки пытаются устраниться от ответственности, мотивировав отказ снижением цены на товар. Сообщаем, что правило о невозможности возврата уценённого товара действует только в том случае, если покупатель был предупреждён о недостатках товара заранее.

Управление Роспотребнадзора по Калужской области вносит значительный вклад в разрешение проблемных вопросов по защите прав потребителей. Основным принципом в этом направлении работы является — досудебное решение разногласий между продавцом и покупателем (потребителем).

По вопросам, возникающим при продаже обуви, Вы можете обращаться по телефону «горячей линии» Управления Роспотребнадзора по Калужской областии

Источник: http://40.rospotrebnadzor.ru/directions/prava/63709

Правила продажи обуви и требования качества к ней

база данное учет товар


Бесплатная юридическая консультация:

Необходимо приобретать обувь в специализированных, фирменных магазинах, где товар принимается по качеству специалистами. Основными признаками цивилизованной продажи обуви являются наличие необходимой информации о продавце, изготовителе, самом товаре и условий для примерки. Как правило, даже при выявлении недостатков обуви вопросы в таких торговых предприятиях решаются в соответствии с действующим законодательством, права потребителей не попираются, а проверки в таких предприятиях носят плановый характер и проводятся не чаще одного раза в два года.

При покупке обуви необходимо проверить парность, внимательно осмотреть внешний вид. Обувь не должна иметь складок, морщин, пятен, одноимённые детали в паре должны быть одинаковыми по плотности, толщине, форме, размерам, цвету. Не допускается местное отставание верха и подкладки от задника, мягкие носки и задники, местная неприклейка подошв, плохое формирование пяток, носков, деформация верха, механические повреждения и неразглаженные складки внутри обуви, загрязнение подкладки, осыпание красителей.

Если покупатель намерен приобрести кожаную обувь, рекомендуется перед покупкой хорошо осмотреть её и постараться выяснить, действительно ли она кожаная. Натуральная кожа всегда тёплая на ощупь. В этом легко удостовериться — достаточно прикоснуться к кожаной поверхности рукой. Ни один сантиметр кожи не похож на соседний. При прикосновении к искусственной коже пальцы или ладони рук запотевают. Поверхность её внешне безупречна. Искусственная кожа плохо поддаётся формовке. Обувь из такой кожи не разнашивается и не принимает форму ноги. Натуральная кожа пропускает влагу и воздух — она дышит, чего не скажешь об искусственной.

Правильно установить изготовителя можно при наличии сертификата на обувь или по другим товарно-сопроводительным документам. Необходимо знать, что в соответствии с требованиями законодательства наличие сертификатов соответствия на всю детскую обувь обязательно. Обувь модельная, а также повседневная из натуральной, комбинированной, синтетической, искусственной кожи для взрослых тоже должна иметь сертификат. Данный документ подтверждает качество и безопасность товара. Продавец обязан предъявлять его по первому требованию не только контролирующих органов, но и покупателя.

Продавец, осуществляющий продажу обуви в присутствии покупателя проверяет качество товара путём внешнего осмотра.


Бесплатная юридическая консультация:

Обувь передаётся покупателю в упакованном виде без взимания за упаковку дополнительной платы, вместе с товаром покупателю передаётся кассовый и товарный чек, в котором указывается наименование товара и продавца, дата продажи, количество, цена товара, а также подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу.

Чеки — это документы, подтверждающие покупку у данного продавца, поэтому их лучше не выбрасывать, а сохранить на случай, если в дальнейшем выявятся недостатки товара.

Согласно ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей» обувь относится к группе товаров, которые подлежат обмену по причине того, что они не подошли по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру. Основными условиями являются — срок, в течение которого можно обратиться к продавцу (он не должен превышать 14 дней) и внешний вид товара, сохранность ярлыков и тары.

При выявлении дефекта обуви составляется претензия на имя руководителя организации, где была куплена обувь с изложением сути недостатка. Руководитель предприятия решает вопрос возврата или устранения выявленного дефекта. Часто, чтобы установить причину дефекта прибегают к помощи экспертизы. Если дефект обуви выявлен в гарантийный срок, то она проводится за счёт продавца. Если срок гарантии прошел, то бремя доказательства качества лежит на покупателе. Расходы за проведение экспертизы возмещаются продавцом, в случае выявления производственного дефекта.

Покупая сезонную обувь, необходимо знать, что срок гарантии исчисляется с начала наступления сезона. Это означает, что интересы покупателя, купившего зимнюю обувь летом действующим законодательством защищены.


Бесплатная юридическая консультация:

Нередко продавцы обуви устраивают распродажи, обычно в конце сезона, со скидками, а при выявлении различных недостатков в процессе носки пытаются устраниться от ответственности, мотивировав отказ снижением цены на товар. Правило о невозможности возврата уценённого товара действует только в том случае, если покупатель был предупреждён о недостатках товара заранее.

Набойки относятся к расходному материалу. Претензии о возврате обуви будут правомерны, если причина брака будет заключаться в неправильном креплении набойки. Если же срыв набойки произошел по вине покупателя, то требования по возврату или возмещению ущерба со стороны покупателя будут неправомерны.

На обувь распространяется гарантийный срок, который должен быть обязательно предоставлен покупателю продавцом. Чаще это — 30 дней со дня покупки. Но претензии к качеству могут предъявляться и в более поздние сроки, до двух лет. Расходы по доказательству производственных дефектов в этом случае возлагаются на покупателя.

При необходимости в обуви должен быть вкладыш-инструкция с указанием условий эксплуатации и по уходу за обувью.

Источник: http://vuzlit.ru//pravila_prodazhi_obuvi_trebovaniya_kachestva

Бесплатная юридическая консультация:

Продажи обуви и аксессуаров: эффективные приемы деловой риторики

В современном мире значительная часть общения между людьми проходит опосредованно: с помощью интернет-технологий, мобильных телефонов и других электронных устройств. Но личное общение по-прежнему способно помогать достигать цели при общении, притом, как правило, значительно быстрее, нежели в опосредованном варианте. Какие речевые модули — эффективны при общении с потенциальными и действующими клиентами салонов обуви, а какие – нет, знает бизнес-консультант Анна Бочарова.

В последние годы наблюдается огромный дефицит коммуникабельности у тех, кто занимает должности «продавец-консультант» или «консультант/менеджер торгового зала», т.е. общается напрямую с посетителями и покупателями розничных магазинов. А ведь от того, как разговаривает продавец, какие речевые модули применяет, во многом зависит итоговый экономический результат работы магазина.

Спасибо, не надо!

В процессе обучения сотрудников обувного ритейла можно выделить основные ошибки, которые совершает продавец при общении с посетителями торгового зала:

Начинает общение с разными посетителями/группами посетителей одинаковыми фразами;


Бесплатная юридическая консультация:

Не проводит диагностику типа посетителя обувного магазина, как следствие, минимизирует результат презентации товара;

Применяет агрессивные (либо провоцирующие непринятие информации и действий) высказывания;

Обладает узким словарным запасом, при общении с потенциальными или действующими клиентами применяет ограниченный запас аргументов и речевых модулей;

Применяет уменьшительно-ласкательные выражения («скидочка», «ботиночки», «ложечка»). Запомните и научите своих консультантов — единственным эффективным вариантов применения уменьшительного варианта названия товара может быть слово «сапожки» вместо «сапоги».

Следствием перечисленных ошибок и их регулярных повторений является стабильная стагнация продаж, при одновременном увеличении затрат на обучение и развитие сотрудников. Во многом, пристальное внимание к приемам и возможностям деловой риторики обусловлено тем, что большинство потенциальных покупателей на начальном (и не только) этапе общения отказываются от любого контакта с представителем розничного магазина. Причиной такого поведения чаще всего является эмоциональная усталость клиента от однообразного и, во многом, шаблонного общения продавцов. Каждый, кто подбирает себе обувь или аксессуары, наизусть знает фразы, которыми будет «работать» сотрудник в торговом зале: «Каблук удобный?», «Ну как вам колодка?», «Туфли очень комфортные» и т.п. Каждый знает, с каких фраз начнет свою работу сотрудник обувного магазина: «Могу я вам чем-то помочь?», «Ищете что-то конкретное?». Получив первый отказ, мы всегда услышим «Если вас что-то заинтересует, я буду рядом….». Надоело, верно?

Руководителю магазина обуви и аксессуаров важно помнить, что обучение продавцов-консультантов начинается с освоения навыка дифференцирования типа посетителя торгового зала.


Бесплатная юридическая консультация:

Типы покупателей в магазинах обуви и аксессуаров

Склонен к импульсивным покупкам. Положительно реагирует на скидки, акции, купоны. Принимает решение о покупке быстро. Часто покупает что-то в прикассовой зоне.

Задает вопросы по качеству, сроку службы, гарантии. Выбирает товар неспешно, может посетить магазин несколько раз. Знакомится со всеми аналогичными предложениями. Приходит со списком покупок и придерживается его.

Положительная реакция на…

…перечисление выгод от покупки и использования товара

…перечисление технических характеристик товара


Бесплатная юридическая консультация:

Реакция на программы лояльности

Скидка не является решающим аргументом при принятии решения о покупке.

Скидка и дополнительные возможности от программ лояльности – весомый аргумент при принятии решения о покупке. Методично может копить бонусные баллы. Наибольшая активность – в период распродаж. Иногда может попросить о звонке, если понравившейся товар будет участвовать в распродаже.

Не более 10% от всех покупок

До 30% от покупок


Бесплатная юридическая консультация:

Лояльность к магазину и продавцу

Низкая – покупатель часто экспериментирует, охотно заходит в новые магазины

Высокая – покупатель склонен делать покупки в проверенных магазинах, часто консультируется у одного и того же продавца, стараясь приходить именно в день его работы.

Рекомендации знакомым и друзьям

Редко – покупатель может забыть, в каком конкретно магазине приобрел товар.


Бесплатная юридическая консультация:

Часто – большинство знакомых и друзей становятся клиентами магазина

Эксклюзивность, оригинальность, бренд, статус, успех, экологичность, безопасность, эстетичность, технологичность

Экономия времени, экономия денег, экономия сил, экономия внимания

Акцент в общении

Глаголы, факты, цифры


Бесплатная юридическая консультация:

И рациональный и эмоциональный покупатель одинаково выгодны для магазина. Первый покупает постоянно, второй – редко, но много. Используя принцип «1 характеристика – 1 выгода» продавец-консультант снижает риск от неверного определения типа клиента, а также повышает свои шансы рассказать о товаре интересно и «вкусно», что и нужно для продажи.

При работе с премиальным товаром следует знать, что большинство покупателей лучше реагируют на перечисление выгод товара, а не на характеристики. Примеры:

  • да, сапоги стоятрублей, но именно такие сапожки защитят ваши ножки от осенней непогоды!
  • не спорю, туфли продаются по высокой цене, но в эту цену входит обработка кожи для того, чтобы в следующие 3-5 сезонов вы не думали ни о чем, связанном с ремонтом обуви.

Очень часто продавцы в обувном магазине затрудняются работать с товарами и ценами, т.к. допускают ошибки в общении. Как же общаться и какими словами рассказать клиенту о покупке?

  • Начинать предложение вариантов следует с самого высокого по цене товара. Все последующие варианты будут казаться покупателю доступными (в сравнении с первым вариантом) и возражений по цене станет меньше.
  • Назвав цену не нужно ее обосновывать или как-то оправдывать. После озвучивания цены продавцу нужно сделать паузу. Клиенту же нужно время, чтобы определиться в своем отношении к цене и данному товару.
  • При работе с клиентами очень эффективен принцип перспективы, который заключается в следующем: покупатель больше реагирует на возможность что-то сберечь, сэкономить, чем на перспективу выигрыша. Например, из двух вариантов:

Приобретая эти ботильоны зарублей, вы получаете в подарок комплект стелек.

Эти ботильоны стоят 7800 рублей и, как вы понимаете, товар такого качества прослужит вам долго, что позволит не думать о ремонте и поиске новой пары столько времени, сколько вы захотите.


Бесплатная юридическая консультация:

Второй вариант более стимулирует к покупке, т.к. показывает покупателю перспективу экономии сил, времени и денег.

Шпаргалки для продавцов

Для начала, вспомним, что у описания/презентации любого товара есть две составляющих:

  • технические параметры (характеристики), которые рассказывают ЧТО покупает клиент
  • выгоды, которые отвечают на вопрос «ЗАЧЕМ?» товар нужно приобрести.

Чаще всего в структуре обучения торгового персонала акцент смещен на продуктовую часть. Например, в обувном ритейле, продавцы усиленно изучают стадии создания эскизов и производства обуви и кожгалантереи, знают виды кожи и приемы ее обработки, могут даже что-то рассказать о бренда е его славной истории… Как следствие, они действительно накапливают огромное количество знаний о товаре. Но что эта информация дает покупателю? Насколько пополнение знаний по технологии присоединения подошвы приближает клиента к акту покупки?

По моим наблюдениям в торговых залах наиболее эффективно, если продавец-консультант применяет принцип «1 характеристика – 1 выгода». Это просто запомнить и легко применить в практике.


Бесплатная юридическая консультация:

Поскольку не всегда исходные уровни компетенций торгового персонала позволяют настолько разнообразно описывать товар, его свойства, и аргументировать клиенту выгоды от покупки и использования товара, важно разработать и внедрить для активного (ежедневного применения) так называемые «речевые модули». Важно, чтобы они учитывали специфику вашего товара и позволяли продавцам общаться с максимальной эффективностью. Многие ретейлеры в своих магазинах имеют простые и понятные шпаргалки для продавцов, в которых перечислены параметры и выгоды каждого товара. Продавцу остается только выучить наизусть текст и применять при общении с посетителем магазина. Составьте и вы для своих сотрудников такую памятку. Разместите ее на видном месте в комнате отдыха продавцов. Информация должна обновляться перед приходом нового товара. К этому процессу можно привлекать и самих сотрудников, таким образом, вы сможете одновременно и подготовить памятку-шпаргалку и бесплатно провести мини-тренинг по презентации товара! Проводите не менее 1 раза в 6 месяцев тренинг по риторике и актерскому мастерству для торгового персонала своих магазинов. Навыки, полученные в ходе такого обучения гораздо полезнее, нежели классические обучающие программа, с передачей скриптов и дружным выполнением однообразных упражнений. Выбирайте бизнес-тренера тщательно. Тот, кто сам не носит хорошую обувь и не любит красивые сумки не сможет передать философию бренда и не научит общаться с состоятельными клиентами.

Не говорите глупостей!

Что еще необходимо учитывать для повышения эффективности общения с клиентами в торговом зале магазина обуви и аксессуаров?

Прежде всего, нужно следить за тем, какие слова и выражения используют консультанты. Часто работники не замечают, что используют т.н. «глупые выражения», препятствующие немедленной покупке, например: «У нас и более дешевая обувь», «Может, посмотрим что-нибудь из дорогих сапог?», «Если вас заинтересует этот вариант…», «Если решите покупать, то мы вам скидку дадим»…

Любая их таких фраз может на подсознательном уровне привести потребителя к сомнениям, а иногда и вовсе отвести от покупки именно у вас в магазине.


Бесплатная юридическая консультация:

Потренируйте с продавцами эффективные фразы:

«Если вы решите…., как только вы определитесь…»

Когда Вы решите, как только вы выберите товар

«Очень качественная вещь»

Свойства этой вещи определяются особенностями материалов, используемых в производстве, смотрите …..


Бесплатная юридическая консультация:

«Сейчас я вам расскажу о товаре…»

Попробуйте…, посмотрите…. потрогайте…., прикоснитесь…., примерьте…..

«У нас есть и более дешевый товар»

Давайте посмотрим еще….

«Может, посмотрим что-нибудь из дорогого?»


Бесплатная юридическая консультация:

«Я знаю, что вам предложить!

Проведите в торговом зале несколько часов и понаблюдайте за консультантами, запишите все наиболее опасные (с точки зрения появления возражений) фразы продавцов и в дальнейшем, например, на утренней планерке, разберите эти ситуации, привлекая к участию сотрудников. Составьте список наиболее эффективных «продающих» фраз (помните, вы также составляли список выгод продукции?) и раздайте эту информацию всем, кто общается с покупателями.

Цена и качество

Какие еще «фишки» можно использовать для эффективной продажи товара?

  • помните, на первую покупку скидка не предоставляется, даже если клиент шантажирует продавца и грозится уйти из магазина, если ему не пойдут на уступку. Вы никогда не сформируете имидж достойного магазина, если ваши товары и услуги будут доступны большинству зашедших людей. Держите свою цену. Помните, что каждая скидка не увеличивает лояльность клиента, но лишает вас части прибыли. Скидка – или для постоянных покупателей, или при покупке на весьма значительную сумму (например, такой суммой будет величина равная 3-м средним чекам)
  • используйте принципы эффективного ценообразования: российскими покупателями лучше воспринимаются четные цифры. Не округляйте их до порядка, например, 9800 воспринимается хуже, чем 9816. Чем более круглая цифра, тем больше недоверия она вызывает («наверно специально округлили»), в то время как четная цифра с некруглым значением вызывает больше доверия – «честная цена». Еще один нюанс: российские покупатели запоминают цифры слева направо, поэтому для нихи– по ощущению одинаковые цены (за исключением очень образованных покупателей, которые знают тонкости ценообразования).
  • не используйте в конце 999 (т.н. «эльдорадо»), многие покупатели после широко рекламируемых распродаж крайне негативно относятся к подобным цифрам
  • если хотите предоставить покупателю скидку, то пишите ее в цифрах, а не в процентах
  • если озвучиваете скидку в беседе с клиентом, не используйте круглые значения (5, 10, 15% и т.п.), такую скидку легко просчитать и покупателю будет легко торговаться с вами. Самый эффективный способ – четная скидка, например, 8, 12,6%, в уме редко кто из покупателей сможет выполнить такие расчеты и, скорее всего, согласится на ваш вариант цены.

Работая с обувью и аксессуарами, продавцы-консультанты регулярно будут сталкиваться с недоверием покупателей. Многие из них будут задавать вопросы, и следить за тем как ведет себя консультант, насколько он уверен в товаре, о котором рассказывает.


Бесплатная юридическая консультация:

Основные советы продающему персоналу:

  • выявите тип покупателя (рациональный или эмоциональный);
  • помните о принципе «1 характеристика – 1 выгода»;
  • каждому клиенту старайтесь не предоставить подробнейшую информацию, чем больше сведений вы дадите, тем меньше шанс на покупку;
  • следите за реакцией клиента, слушает ли он вас, согласен ли с вами, уменьшаются ли его опасения;
  • задавайте уточняющие вопросы («Все ли я рассказал?», «Вас именно это интересовало?», «Согласны со мной?», «Готовы выбрать?»);
  • используйте эмоциональные аргументы, при демонстрации товаров привлекайте клиента;
  • чем больше покупатель попробовал сам, чем дольше он провел с товаром времени, тем сложнее отказаться от приобретения. Это называется «эффектом потери», лучшие продавцы усиливают его словами: «Давайте я заберу товар» или «Я положу это обратно»;
  • не упоминайте в разговоре аналогичные товары и магазины-конкуренты, если покупатель просит сравнить ваш товар с аналогичным, можно сказать: «К сожалению, я хорошо знаком только с нашим товаром, т.к. продаю его уже….. лет»;
  • не суетитесь перед покупателем, лучшее впечатление производит продавец спокойно и уверенно работающий с клиентом;
  • не заискивайте перед покупателем, для него вы – специалист по продукту, помощник в выборе, это не подчиненная роль, а равноправная. Важно соблюдать дистанцию и не уйти в другую крайность – сближения с клиентом. Крайне опасно давать советы и рекомендовать купить конкретный товар. Если покупатель настойчиво просит сделать выбор за него, эффективно работает фраза: «У нас чаще всего покупают….». Таким образом, вы не несете ответственности за выбор клиента;
  • используйте стратегии убеждения при работе с возражениями покупателя. В розничных продажах ввиду ограничения во времени при общении с потенциальным покупателем лучший результат приносят три простые стратегии убеждения:
    1. «Картины прошлого». Используем, когда покупатель не доверяет товару, продавцу, сомневается в качестве и обоснованности цены за товар. Основная мысль – если когда-то что-то случилось с аналогичным товаром, это не означает, что до конца жизни следует себя ограничивать. Просто выбирать более тщательно.

Пример:

Клиент: я уже один раз покупал дорогие туфли, они испортились к концу сезона, так что я не вижу необходимости тратить на покупку обуви столько денег еще раз.

Продавец: я теперь понимаю ваши сомнения. Но ведь обувь все равно вы покупаете, вы же босиком не ходите с тех пор?

Клиент: нет, конечно.

Продавец: просто вы теперь внимательнее выбираете туфли и доверяете проверенным салонам. Я вам покажу вот эту пару, попробуйте, какая мягкая кожа….

«Картины будущего». Применяем, когда нужно «зажечь» покупателя, мотивировать его на покупку, особенно если покупатель привык к комфорту вокруг себя

Пример:

Клиент: за что я буду тратить на эту сумкурублей, когда есть столько похожих моделей гораздо дешевле.

Продавец: то, что сейчас кажется экономией, в дальнейшем может оказаться убытком. Я работаю в этом магазине уже 4 года и считаю, что выбранная вами модель является одним из наиболее разумных вариантов. По набору свойств кожи технологии выделки эта сумка еще долго будет впереди других моделей. Купив сегодня вы сможете уже завтра выйти с этой сумкой и получить комплименты от знакомых людей. Неужели вы не заслужили для себя немного радости от жизни?

  • Крылатые фразы и поговорки. Хорошо известные всем утверждения вызывают меньше сопротивления у покупателя. Вспомните, какие пословицы и поговорки можно использовать в продажах: «Скупой платит дважды», «Семь раз отмерь – один отрежь», «Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи», «Где тонко, там и рвется».
  • не используйте в общении сравнительные и оценочные степени, покупателю это может дать возможность уйти без покупки. Самые опасные для продавца слова: дорого, дешево, подороже, подешевле. Заменяйте оценку цены словами, которые более комфортны для клиента:
  • Источник: http://www.shoes-report.ru/articles/upravlenie_magazinom/prodazhi-obuvi-i-aksessuarov-effektivnye-priemy-delovoy-ritoriki/

    Основные правила продажи обуви

    Основные правила продажи обуви

    Учитывая большое количество обращений потребителей по вопросам продажи обуви, напоминаем основные правила ее продажи.

    Особенности продажи обуви регулируются «Правилами продажи отдельных видов товаров», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации (далее — Правила), Законом РФ от 01.01.2001г. №«О защите прав потребителей».

    В соответствии с Правилами обувь до подачи в торговый зал должна пройти предпродажную подготовку, которая предусматривает:

    распаковку, рассортировку и осмотр товара;

    проверку качества товара (по внешним признакам);

    проверку наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе.

    Предлагаемая для продажи обувь должна быть сгруппирована по видам, моделям, размерам и выставлена в торговом зале. С учетом особенностей торговли в торговом зале могут быть выставлены образцы предлагаемых к продаже товаров, по которым покупателю предоставляется возможность выбора и покупки необходимого ему товара. Обувь для мужчин, женщин и детей должна быть размещена в торговом зале отдельно.

    Продавец обязан предоставить покупателю обуви условия для ее примерки. Для этой цели торговые залы должны быть оборудованы зеркалами, оснащены банкетками, скамейками или подставками.

    Обувь передается покупателю в упакованном виде без взимания за упаковку дополнительной платы.

    Вместе с товаром покупателю передается товарный чек, в котором указываются продавец ( индивидуальный предприниматель), наименование товара, дата продажи, артикул, сорт и цена товара, а также подпись лица, осуществляющего продажу.

    Товарный или кассовый чеки — это документы, подтверждающие покупку товара у данного продавца, поэтому их лучше не выбрасывать, а сохранить на случай, если в дальнейшем выявятся недостатки товара.

    Потребитель вправе в течение 14 дней со дня покупки обменять обувь надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен. Обмен производится в случае: если обувь не была в употреблении, сохранены ее товарный вид, потребительские свойства, ярлыки, а также имеется товарный или кассовый чек. Отсутствие у потребителя товарного или кассового чека не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. При отсутствии у продавца необходимого для обмена товара потребитель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму.

    Требование потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара (ст.25 Закона РФ от 07.02.92г. №«О защите прав потребителей»).

    В случае обнаружения недостатков в обуви необходимо обратиться к продавцу товара с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, в которой должно быть указано одно из требований, предусмотренных ст. 18 Закона РФ от 07.02.92г. №«О защите прав потребителей». Потребитель имеет право на свой выбор потребовать ремонта, замены товара ненадлежащего качества или возврата денег.

    Один экземпляр претензии необходимо вручить продавцу лично, либо направить заказным письмом с уведомлением. В случае личного вручения претензии на втором экземпляре продавец должен указать дату, Ф. И.О. лица, принявшего претензию.

    Руководитель предприятия решает вопрос возврата обуви или устранения выявленного дефекта в течение 10 дней. Часто, чтобы установить причину дефекта прибегают к помощи экспертизы. Если дефект обуви выявлен в гарантийный срок, то она проводится за счёт продавца. Если срок гарантии прошел, то бремя доказательства качества лежит на покупателе. В случае выявления производственного дефекта, расходы за проведение экспертизы возмещаются продавцом.

    Покупая сезонную обувь, необходимо знать, что срок гарантии исчисляется с начала наступления сезона.

    Распоряжением Администрации Новгородской области от 01.01.01 г. N 1012-рз «О сроках наступления и действия соответствующих сезонов для товаров сезонного назначения» на территории Новгородской области для целей исчисления сроков годности и гарантийных сроков на сезонные товары определены следующие сроки наступления и действия сезонов:

    с 5 ноября до 1 апреля – для товаров зимнего назначения,

    с 15 мая до 15 сентября для товаров летнего назначения,

    с 1 апреля до 15 мая и с 15 сентября до 5 ноября — для товаров весенне-осеннего назначения.

    При этом в соответствии с Разъяснениями ГАК России необходимо различать обувь (или одежду) сезонного и несезонного назначения. В случаях приобретения обуви несезонного назначения гарантийные сроки исчисляются со дня продажи-покупки обуви.

    Так, например, если на спортивную обувь (кроссовки для занятий в спортзале) установлен гарантийный срок один месяц, а потребитель предъявляет претензию спустя три месяца со дня продажи товара, считая, что еще длится гарантийный срок, так как сезон наступил десять дней назад, то в данном случае продавец вправе указать потребителю на истечение гарантийного срока, поскольку спортивная обувь такого вида является несезонной, а следовательно, гарантийный срок начинает течь со дня продажи товара.

    На обувь сезонного назначения отечественного и импортного производства, приобретенную до наступления сезона, гарантийные сроки исчисляются с начала соответствующих сезонов, срок наступления которых определяется соответственно субъектами РФ, исходя из климатических условий места нахождения потребителей или со дня следующего после даты покупки, если использование товара началось до наступления сезона.

    Нередко продавцы обуви устраивают распродажи, обычно в конце сезона, со скидками, а при выявлении различных недостатков в процессе носки пытаются устраниться от ответственности, мотивировав отказ снижением цены на товар. Сообщаем, что правило о невозможности возврата уценённого товара действует только в том случае, если покупатель был предупреждён о недостатках товара заранее.

    Источник: http://pandia.ru/text/78/639/22351.php

    Правила продажи обуви в розницу

    Очень часто, начиная развитие собственного обувного бизнеса, предприниматели спрашивают: «С чего начать?». Вопрос этот звучит не только в кругу друзей и близких людей, но и на многочисленных форумах в интернете и в социальных сетях. И как печально слышать вводящий в заблуждение ответ: «Да что там начинать? Снял в аренду торговую точку, закупился, посадил продавца и вперед — получать прибыли!».

    Нет, господа. Такой подход однозначно приведет бизнес к краху, а его владельца — к ответственности, в лучшем случае административной. А чтобы этого не случилось — начните с изучения нормативно-правовой базы, регулирующей тот вид коммерческой деятельности, который вы избрали.

    Если вы планируете открытие обувного магазина, одним из документов, с которым непременно нужно ознакомиться, станут «Правила розничной торговли обувью», которые были утверждены еще в 1977 году приказом Министерства торговли СССР. Несмотря на солидный возраст, этот документ продолжает действовать и по сей день.

    О чем говорят Правила?

    Коротко говоря, в Правилах четко определены:

    • требования к торговой точке;
    • требования к приемке и хранению обуви;
    • требования к персоналу;
    • собственно правила продажи.

    Так, например, в п.21 Правил сказано, что продавец обязан принимать активное участие в процессе продажи, помогать покупателю сделать выбор, ознакомить его с ассортиментом и так далее. Этот пункт носит не только нормативный, но и маркетинговый характер, ведь равнодушный к присутствию покупателя продавец вряд ли поспособствует росту прибыли.

    Пункт 5 говорит о том, что в обувных магазинах должна быть организована продажа сопутствующих товаров — носки, стельки, шнурки, средства для ухода за обувью и так далее. В наше время данное требование рассматривается как рекомендация, опять же маркетингового характера, несмотря на то, что присутствие подобных товаров — обязательно, о чем и сказано в Правилах.

    Существуют ли более современные нормативные документы, определяющие правила розничной продажи обуви?

    Да, существуют, но они не отменяют действие Правил, утвержденных более 30 лет назад. Таким документом могут быть, например, «Правила продажи отдельных видов товаров», утвержденные Постановлением Правительства РФ №55 от 19.01.1998 года. В эти Правила вносились изменения и в 2012 году, но, опять же, они не относились к отмене документа 1977 года.

    Если вы заинтересованы в том, чтобы ваш магазин процветал и к нему не было никаких претензий с точки зрения закона — обязательно уделите внимание прочтению обоих документов. Возможно, вам покажется, что они очень похожи на Закон «О защите прав потребителей», но не стоит из-за этого их игнорировать — если бы все тонкости можно было предусмотреть одним законом, Правила уже давно были бы признаны утратившими силу.

    Не верьте утверждениям, что для начала бизнеса достаточно «арендовать, закупиться и посадить продавца». Начните его правильно — со знаний. И тогда вам точно будет сопутствовать успех.

    С уважением, команда VZV.su

    Автор статьи — Елена Паленова

    Здравствуйте, уважаемые читатели!

    Меня зовут Елена Паленова. Я один из авторов, трудящихся над созданием контента для блога VZV.su. Я много лет работаю в компании копирайтером. Моя специализация — продажи и я охотно делюсь знаниями и опытом с читателями в своих статьях.

    Я посещаю выставки, изучаю новую продукцию и общаюсь с первыми лицами. Постоянно поддерживаю контакт с производителями и освещаю последние новости брендов. Моя цель — поддержать партнеров в стремлении сделать свой бизнес эффективным, делясь ценными советами и достоверными данными. Мой опыт работы в розничной торговле помогает мне сегодня писать качественный познавательный материал. Я — автор большинства статей таких рубрик как: повышение эффективности розничного магазина, мерчендайзинг, благотворительность.

    Учитывая перенасыщенность сети Интернет различной информацией, я стараюсь предлагать нашим клиентам только отобранный и проверенный материал, который смело можно было бы применить в бизнесе. Желание, целеустремленность и инициативность помогают мне выполнять свою работу на достойном уровне!

    Источник: http://www.vzv.su/polezno-znat/pravila-prodaji-obuvi/

    Всё, что нужно знать об обязанностях продавца-консультанта обуви

    В процессе выбора и приобретения обуви участие продавца-консультанта играет ключевую роль.

    В чем состоят обязанности сотрудника обувного магазина на этой должности, что он должен делать, а чего нет, за что несет ответственность?

    Дорогие читатели! Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — звоните по телефонам: Москва и область Питер и область Остальные регионы>> Это быстро и бесплатно !

    Должностные обязанности

    Заботясь в первую очередь об увеличении числа продаж, сотрудник магазина не всегда тонко подходит к решению проблемы, что приводит к противоположному результату.

    Обувь большинство людей покупает именно для себя, чтобы как следует примерять, убедиться в удобстве колодки и т.п.

    Обязанности продавца-консультанта обуви заключаются в следующих действиях:

    1. до начала смены выставить на витрины, полки всю имеющуюся номенклатуру образцов обуви;
    2. произвести сверку цен;
    3. уточнить наличие размеров и отметить на ценниках, вычеркнув отсутствующие;
    4. вошедшим покупателям дать время осмотреться, ознакомиться с ценовой планкой и образцами;
    5. предложить помощь в выборе, не будучи при этом чрезмерно настойчивым;
    6. разъяснить разницу в моделях, материале верха обуви и подошвы, а также тонкости ухода;
    7. указать на перспективу носки, особенности эксплуатации, в зависимости от материала и назначения;
    8. предложить коврик, чтобы клиент мог пройти пару шагов в примеряемой модели;
    9. принять деньги, провести оплату через кассу и упаковать обувь;
    10. пожелать удачного пользования и сердечно проститься с покупателем;
    11. в конце смены подбить итоги по выручке и сверить наличку с оттиском на кассовой ленте, а также расчеты по безналу;
    12. участвовать в ревизиях, инвентаризациях, переучетах;
    13. в случае возникновения конфликта, неразрешимого своими силами, привлечь руководство;
    14. следить, чтобы не произошло кражи;
    15. обменять товар, оформить возврат;
    16. доводить до сведения администрации о случаях хищений и т.п.

    Важно, чтобы продавец-консультант безошибочно помнил, из какого именно материала — натуральной кожи, заменителя и пр. изготовлена та или иная модель.

    Также следует уточнить у клиента, имеет ли его стопа особенности – высокий подъем, маленький объем голени, наличие «косточки», так как это облегчит подбор обуви.

    Не будет лишним напомнить покупателю, что сезонные распродажи образцов обуви позволяют сэкономить значительную сумму: есть клиенты, приобретающие обувь именно в периоды скидок и действия масштабных акций: они предусмотрительно следуют пословице «готовь сани летом» и будут рады подсказке.

    Что должен делать, а что нет?

    Продавец-консультант должен действовать так:

    1. быть разговорчивым, внимательным, компетентным в любых вопросах, касающихся обуви;
    2. предлагать товары подходящего размера, фасона;
    3. не высказывать пренебрежения к не очень обеспеченным покупателям, стесненным в средствах;
    4. работать быстро и четко;
    5. точно давать сдачу;
    6. не допускать развития скандала;
    7. информацию давать точную, но только по делу, без излишней болтливости;
    8. предлагать клиенту при отсутствии в продаже нужной модели обуви иные приемлемые варианты;
    9. выглядеть аккуратно, ухоженно, при требованиях соблюдения дресс-кода одеваться соответственно.

    В любой торговой точке, будь то фирменный обувной магазин или небольшой отдел, есть правила, запрещающие некоторые действия. Так, ни при каких обстоятельствах не следует продавцу-консультанту:

    1. отказывать в консультации, демонстрации обуви;
    2. манипулировать ценами, обсчитывать клиентов;
    3. давать недостоверную информацию (лучше попросить прощения и сказать, что данные немедленно будут уточнены);
    4. вступать в прения, оставляя за собой последнее слово;
    5. хаять продукцию конкурентов;
    6. унижать, высказывать презрение;
    7. употреблять нецензурные слова, блатные выражения.

    Продавец-консультант обувной продукции, чтобы завоевать покупателя и сделать его постоянным клиентом, должен всем своим поведением показать, что подбор максимально подходящей обуви именно для этого покупателя и есть его работа, цель трудовой деятельности.

    Что обязан знать?

    Знания продавца-консультанта обуви не ограничиваются областью обычных понятий, так как специфика торговли этой продукцией обязывает знать:

    • прочностные и иные характеристики натуральной и искусственной кожи, заменителей, тканей, резины, полиуретана, красок, клеев и пр. материалов и технологий;
    • модели, марки, производителей, нюансы размеров в разных системах;
    • стоимостные показатели;
    • принципы пользования кассовым аппаратом, сканером штрих-кодов, компьютером (в частности, программой 1С для торговли), терминалом для приема платежей банковскими карточками);
    • корпоративные правила и стандарты, принятые в сети обувных магазинов или в отдельной торговой точке;
    • законы РФ;
    • приемы технологии и психологии продаж;
    • основы бухгалтерии – приход, расход, склад, остатки и пр.;
    • правила оформления актов, протоколов и др. деловых бумаг.

    Продавец — консультант обуви должен в душе быть немножко модельером, чтобы понимать сходу, какой стиль приемлем для той или иной категории потребителей, в зависимости от стиля одежды, возраста, рода занятий, типа внешности

    Не помешает постоянно расширять круг познаний, обучаясь основам маркетинга, мерчендайзинга и пр. премудростям.

    За что несет ответственность?

    Будучи материально-ответственным лицом, продавец – консультант обувной продукции обязан понимать, что допустить кражу не имеет права, иначе ответит своими кровными деньгами.

    На рабочем месте этот сотрудник торгового предприятия отвечает, как и все остальные, за свое поведение и поступки.

    Нарушив трудовую дисциплину, этот работник понесен наказание в соответствии с внутренними правилами и ТК РФ, а совершив правонарушение, будет привлечен к административной или уголовной ответственности.

    Кому подчиняется?

    Продавец-консультант обуви обычно находится в прямом распоряжении директора или управляющего, главного менеджера.

    Полезное видео

    Предлагаем к просмотру видео-ролик, посвященный этикету продавцов-консультантов. Съемки ведутся в магазине обуви.

    Заключение

    На подобной должности будет всегда востребован тот сотрудник, который не полениться помочь покупателю, постарается услужить, при этом не допуская фамильярности.

    Всегда позитивно настроенный, приятный и расторопный продавец-консультант обувной продукции неизменно успешен на своей горизонтали и вполне вероятно, что продвинется вверх по служебной лестнице.

    Мы открываем дискуссию по данной теме, для чего призываем покупателей и людей, имеющих опыт труда в торговле обувью, обменяться мнениями

    Возможен ли карьерный рост? Какие качества продавца-консультанта наиболее важны на практике? Ждем с нетерпением комментариев — как со знаком «+», так и со знаком «-».

    Дорогие читатели, информация в статье могла устареть, воспользуйтесь бесплатной консультацией позвонив по телефонам: Москва и область Питер и область Остальные регионы>>

    Правила продажи обуви для продавца

    К сожалению, поток жалоб от покупателей на некачественную обувь с наступлением зимнего периода не сокращается.

    Следует отметить, что практически не бывает претензий на обувь, приобретаемую в специализированных, фирменных магазинах, где товар принимается по качеству специалистами. Основными признаками цивилизованной продажи обуви являются наличие необходимой информации о продавце, изготовителе, самом товаре и условий для примерки. Как правило, даже при выявлении недостатков обуви вопросы в таких торговых предприятиях ре?аются в соответствии с действующим законодательством, права потребителей не попираются, а проверки в таких предприятиях носят плановый характер и проводятся не чаще одного раза в два года.

    Одним из основных признаков цивилизованной продажи обуви

    Часто покупатели совер?ают покупки в более мелких предприятиях и поэтому будет не ли?ним ещё раз напомнить требования, которые предъявляются к самой обуви и правилам её продажи.

    При покупке обуви необходимо проверить парность, внимательно осмотреть вне?ний вид. Обувь не должна иметь складок, морщин, пятен, одноимённые детали в паре должны быть одинаковыми по плотности, толщине, форме, размерам, цвету. Не допускается местное отставание верха и подкладки от задника, мягкие носки и задники, местная неприклейка подо?в, плохое формирование пяток, носков, деформация верха, механические повреждения и неразглаженные складки внутри обуви, загрязнение подкладки, осыпание красителей.

    Если Вы намерены приобрести кожаную обувь, рекомендуется перед покупкой хоро?о осмотреть её и постараться выяснить, действительно ли она кожаная. Натуральная кожа всегда тёплая на ощупь. В этом легко удостовериться — достаточно прикоснуться к кожаной поверхности рукой. Ни один сантиметр кожи не похож на соседний. При прикосновении к искусственной коже пальцы или ладони рук запотевают. Поверхность её вне?не безупречна. ?скусственная кожа плохо поддаётся формовке. Обувь из такой кожи не разна?ивается и не принимает форму ноги. Натуральная кожа пропускает влагу и воздух — она ды?ит, чего не скаже?ь об искусственной.

    Правильно установить изготовителя можно при наличии сертификата на обувь или по другим товарно-сопроводительным документам. Необходимо знать, что в соответствии с требованиями законодательства наличие сертификатов соответствия на всю детскую обувь обязательно. Обувь модельная, а также повседневная из натуральной, комбинированной, синтетической, искусственной кожи для взрослых тоже должна иметь сертификат. Данный документ подтверждает качество и безопасность товара. Продавец обязан предъявлять его по первому требованию не только контролирующих органов, но и покупателя.

    Продавец, осуществляющий продажу обуви в присутствии покупателя проверяет качество товара путём вне?него осмотра.

    Обувь передаётся покупателю в упакованном виде без взимания за упаковку дополнительной платы, вместе с товаром покупателю передаётся кассовый и товарный чек, в котором указывается наименование товара и продавца, дата продажи, артикул, сорт и цена товара, а также подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу.

    Чеки&nbsp- это документы, подтверждающие покупку у данного продавца, поэтому их луч?е не выбрасывать, а сохранить на случай, если в дальней?ем выявятся недостатки товара.

    Далее я бы хотела кратко остановиться на наиболее часто поступающих вопросах от покупателей.

    ?ногда при примерке обуви дома выявляется, что она не подо?ла покупателю, например, по цвету. Возможна ли замена обуви ш — Действительно, согласно ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей» обувь относится к группе товаров, которые подлежат обмену по причине того, что они не подо?ли по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру. Основными условиями являются — срок, в течение которого можно обратиться к продавцу (он не должен превы?ать 14 дней) и вне?ний вид товара, сохранность ярлыков и тары.

    ?ногда обращаются с просьбой — оказать содействие по возврату денег за некачественную обувь. При выявлении дефекта обуви составляется претензия на имя руководителя организации, где была куплена обувь с изложением сути недостатка. Руководитель предприятия ре?ает вопрос возврата или устранения выявленного дефекта. Часто, чтобы установить причину дефекта прибегают к помощи экспертизы. Если дефект обуви выявлен в гарантийный срок, то она проводится за счёт продавца. Если срок гарантии про?ел, то бремя доказательства качества лежит на покупателе. Расходы за проведение экспертизы возмещаются продавцом, в случае выявления производственного дефекта.

    Нередко продавцы обуви устраивают распродажи, обычно в конце сезона, со скидками, а при выявлении различных недостатков в процессе носки пытаются устраниться от ответственности, мотивировав отказ снижением цены на товар. Сразу хочу сказать, что правило о невозможности возврата уценённого товара действует только в том случае, если покупатель был предупреждён о недостатках товара заранее.

    Особо хочется сказать о набойках. Набойки относятся к расходному материалу. Претензии о возврате обуви будут правомерны, если причина брака будет заключаться в неправильном креплении набойки. Если же срыв набойки произо?ел по вине покупателя, то требования по возврату или возмещению ущерба со стороны покупателя будут неправомерны.

    Теперь уместно напомнить о гарантийном сроке, который должен быть обязательно предоставлен покупателю продавцом. Чаще это — 30 дней со дня покупки. Но претензии к качеству могут предъявляться и в более поздние сроки, до двух лет. Расходы по доказательству производственных дефектов в этом случае возлагаются на покупателя.

    Несколько слов о модельной обуви. Модельная обувь — обувь для кратковременной носки при различных торжественных случаях, соответствующая требованиям моды.

    При необходимости в обуви должен быть вклады?-инструкция с указанием условий эксплуатации и по уходу за обувью.

    Источник: http://potrebitel.tamboff.ru/story/77